秘密客查覈 客運身障服務品質提升 市區公車今年納考評

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客運的無障礙乘車服務。(公路總局提供/陳祐誠臺北傳真)

近年客運駕駛拒載身障人士、服務態度不佳等事件頻傳,交通部公路總局2019年起定期透過秘密客查覈,檢視客運的服務缺失情形並研擬改善措施,實施後缺失比例逐年降低,從17%降到2022年的6%。公總表示,今年度將把市區公車也納入考評,盼提升國內的無障礙乘車品質。

公路總局2015年起要求公路客運業者須依法提供無障礙運輸服務,2017年也製作教學影片,業者須將其列爲教育訓練課程,讓駕駛員實際操作,熟悉流程。

不過,近年仍有多起駕駛員拒載身障人士、服務態度不佳及身障人士搭車意外摔傷等事故,爲改善無障礙乘車服務品質,公路總局自2019年起定期辦理「無障礙秘密客查覈計劃」,委託身障團體安排可單獨出行的輪椅身障者擔任秘密客,實際考覈公路客運業者無障礙服務標準作業流程落實情形,藉此檢視服務缺失情形,並研擬具體改善措施。經查服務缺失比例,已自2019年17%降爲去年6%,符合標準作業流程的項目比例達到94%。

考覈項目包括等車、上車技術操作、車上服務、下車技術操作、駕駛員熟悉度等,經檢討初步查覈成果,服務缺失集中於車上服務,例如操作輪椅系固設備、協助乘客繫上安全帶等。

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考量近年輪椅形式多樣,爲使駕駛員遇到不同形式的輪椅皆能妥善固定,公路總局也邀集身障委員、客運業者等,新增「輪椅系固設備操作教學」書面教材及影片,要求公路客運業者將新版教材納入教育訓練。

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